How to give great customer service: The L.A.S.T. method - YouTube

مرحبا. اسمي إيما ، وفي فيديو اليوم الأول سأعلمك مهمة جدا جدا

الشيء لخدمة العملاء. اعتدت ان اعمل في خدمة العملاء ، وهذا هو في الواقع

واحدة من أهم الأشياء التي تعلمتها ، و هذا ما يسمى نهج LAST أو LAST.

لذلك ، للبدء ، دعونا نتحدث قليلا بعض الشيء: ما هي خدمة العملاء؟

إذن ، خدمة العملاء هي عندما يكون لديك عملاء ، من بالطبع ، وتحاول جعل عملائك

مريحة وسعيدة قدر الإمكان. أنت أيضا في محاولة لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم ،

وحل أي مشاكل أو مواقف قد يكون لديهم. لذلك ، خدمة العملاء هي

فئة ضخمة. هناك العديد والعديد مختلفة الوظائف التي تستخدم فيها خدمة العملاء. اذا أنت

العمل في فندق ، على سبيل المثال ، كموظف ، أنت تعرف ، في اللوبي ، كخاتم ، أنت

سوف تستخدم خدمة العملاء. إذا كنت تعمل في مطعم كخادم ، ستستخدمه

خدمة العملاء ، أو كمضيفة. إذا كنت مدير متجر ، ستستخدم العميل

الخدمات. إذا كنت تعمل في شركة أو حتى في مستشفى ، ستستخدم خدمة العملاء.

لذا ، إلى حد كبير في أي وقت تتعامل معه الناس من الجمهور وهم عملاء

وتحاول مساعدتهم ، كنت تفعل خدمة العملاء.

لذلك ، هناك العديد من المشاكل المختلفة التي قد يكون العميل. ما هي بعض الأمثلة

من بعض المشاكل؟ يمكنك التفكير في أي شيء ، أ مشكلة قد يكون العميل؟ ربما شخص ما

اتهمتهم كثيرا لشيء ما ، ربما انهم في متجر والاصطفافات هي أيضا

طويلة ، ربما يكون أحد العملاء في فندق وهم غير سعداء للغاية لأن خدمة الواي فاي لا تعمل

أو سريرهم غير مريح. لذلك ، هناك الكثير من المشاكل المختلفة للعملاء

لديك في مختلف أنواع الشركات.

في هذا الفيديو ، سأعلمك ما يلي: ماذا تفعل عندما يواجه العميل مشكلة؟

حسنا؟ لذلك ، من السهل جدا القيام به عند العميل لديه مشكلة تسمى نهج LAST.

"LAST" ، ماذا تعني؟ حسنا ، إذا كان العميل لديه مشكلة ، أول شيء عليك

يجب أن تفعله هو الاستماع لمشكلتهم ، و الشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو الاعتذار ،

حل مشكلتهم ، وشكرا لهم. أستمع، اعتذر ، حل ، وشكر. نحن سوف نذهب الئ

انظر إلى التعبيرات التي نستخدمها لإظهار أننا نستمع ، تعبيرات للاعتذار ، والتعبيرات ذلك

يمكن أن تساعدنا في حل المشاكل ، و تعبيرات لشكر العملاء.

حسنا ، لذلك فإن الخطوة الأولى عندما يكون لدى العميل مشكلة في الاستماع. لذا ، فإن أول شيء

عليك ان تفعل هو معرفة ما المشكله هي. يمكنك أن تسألهم:

"ما الذى يبدو انه مشكله؟" أو "كيف يمكنني مساعدتك؟" حسنا؟ بمجرد أن يشرحوا ما هي المشكلة ،

من المهم جدا أن تبدو وكأنك في الواقع الاستماع وأنك تستمع. حسنا؟ وبالتالي،

لا يجب أن تنظر إلى ساعتك: "مر- هم. مم - هم: "حسناً ، هذه فكرة سيئة. لا يجب عليك

انظر إلى السماء: "آه ، متى يكون هذا الشخص الذهاب إلى التوقف عن الحديث؟ "حسنا؟ لا ينبغي لك

ارفع عينيك. حسنا؟ لا لا لا. انت تحتاج لإظهار أنك تهتم فعليًا بماذا

العميل يقول.

لذا ، فإن إظهار أنك تستمع أمر مهم جدًا. يمكنك تكرار ما يفعله العميل

قائلا لتظهر أنك تفهم و تأكد من أنك فهمت. وبالتالي:

"ما تقوله هو ، كما تعلمون ، لا يوجد ماء ساخن في هذا الفندق. "،

"ما تقوله هو أن شبكة Wi-Fi لا تعمل أنت لست سعيدًا بذلك. "حسناً ، هذه بعض

أمثلة. "ما تقوله هو _________". يمكنك أيضًا قول: "دعني أحصل على هذا بشكل صحيح ..."

"دعني أحصل على هذا الحق ، ما تقوله هو ، كما تعلمون ، هناك مشكلة في الخاص بك

table. "،" ما تقوله هو أنك قمت بذلك كنت تنتظر طعامك لفترة طويلة حقا

الوقت ". لذلك من المهم أن تظهر لك يستمعون وأنت تقر بما هم

قالوا.

حسنا. الآن ، في بعض الأحيان مع خدمة العملاء لك الحصول على العميل الذي غاضب جدا ، وربما

يبدأون الشتائم ، يبدأون في استخدام جدا لغة سيئة. حسنا؟ لذلك إذا حدث هذا ، جدا

من المهم ألا تغضب. حسنا؟ عندما حدث هذا في الماضي ، كنت سأفعل

في الواقع التظاهر ليكون جهاز كمبيوتر. أود لا تأخذ أي شيء شخصيا. أنا فقط

الابتسامة والتظاهر ليكون جهاز كمبيوتر ، وهذا كيف وصلت من خلال الزبائن الغاضبين. حتى إذا

الشخص وقح ... أنت تعرف ، هذا ليس صحيحًا إذا كان شخص ما يقول شيء فظ لك ،

إذا كانوا يشتمونك ، أو يفعلون ذلك تشعر بعدم الارتياح. لذلك ، كن مهذبا. حسنا؟

ابتسم أو كن ودودًا ، وقل:

"أنا حقا أريد أن أساعدك ، ولكن لديك اللغة في طريقها.

أنا أفهم أنك محبط. رجاء تهدئة حتى أتمكن من مساعدتك.

وأؤكد حقا حقيقة أنك هناك لمساعدتهم. في بعض الأحيان هذا لا

العمل ، في بعض الأحيان قد يستمر الشخص في الصراخ ، حافظ على السب ، وفي هذه الحالة أنت ذاهب

للحصول على مديرك. لكن شيء جيد ما يجب القيام به قبل ذلك هو أن تكون لطيفًا

إلى العميل وتذكيرهم فقط لاستخدام ... لتهدئة واستخدام لغة لطيفة حتى أنت

يمكن أن يساعدهم. حسنا؟ لذلك دعونا الآن انظر إلى الخطوات التالية من LAST.

حسنا ، بعد أن استمعت إلى العميل المشكلة ، والشيء التالي الذي تفعله هو الاعتذار.

لا يهم إذا لم تفعل أي شيء خطأ. حتى لو كان العميل هو تماما تماما

مجنون وليس هناك مشكلة ، يجب عليك ما زلت أعتذر. الآن ، هناك طريقة خاصة

للإعتذار. أنت لا تقول انها خطأك. حسنا؟ ما تقوله هو:

"أنا آسف لك تجربة سيئة ".

هذا لا يلقي اللوم على أي شخص. أنت لا تقول:

"لقد ارتكبنا خطأ" ، لا. أنت فقط تقول:

"أنا آسف لك تجربة سيئة ".

حسنا؟ لذلك ، هذا هو جدا شيء مهم للقيام به.

لا تأخذ اللوم. فقط قل: "أنا نعتذر عن تجربة سيئة ".

بعد ذلك ، حل. حل المشكلة. حل المشكلة ، اجعل الأمور في نصابها الصحيح. لذا ، كيف

أنت تفعل ذلك؟ حسنا ، إذا كنت تعرف ما يجب القيام به ... إذا كنت تستطيع حل المشكلة وأنت تعرف

إنها مشكلة سهلة لحلها ، يمكنك ذلك أخبرهم ما الذي ستفعله.

"هذا ما سنفعله لمساعدتك." حسنا؟ إذا كانت مشكلة Wi-Fi ، على سبيل المثال:

"إليك ما سنفعله لمساعدتك. سأذهب لإرسالها إلى غرفة فندقك للمساعدة في إصلاحها

شبكة Wi-Fi. إليك ما سنفعله مساعدتك. "حسنا؟ الآن ، في بعض الأحيان هناك

بعض المشاكل التي يطلبها العميل منك ، يقولون لك المشكلة ، أنت لا تعرف

ماذا أفعل. حسنا؟ لا يوجد لديك فكرة عن كيفية القيام بذلك حل مشكلتهم. شيء جيد القيام به هو

احصل على مديرك في هذه الحالة أو مشرفك. لذا ، يمكنك أن تكون صادقًا. حسنا؟ إذا لم تفعل

تعرف ماذا تفعل ، يمكنك أن تقول لهم: "أنا غير متأكد من كيفية حل هذا الموقف. "،

"لست متأكدًا من كيفية حل هذا موقف. دعني أتحقق من مديري. "،

"دعني أتحقق من مشرفي." حسنا؟ لذلك من الجيد إذا كنت لا تعرف ماذا تفعل ، احصل على شخص يفعل.

أخيرًا ، مهم جدًا جدًا ، لقد استمعت الآن ، اعتذر ، حلها ، الشيء الأخير الذي تحتاجه

القيام به هو شكر الزبون. حسنا؟

"شكرا لك على السماح لنا تعرف عن هذا الموقف.

نحن نقدر ذلك. شكرًا لك على المساعدة ... "أو: "شكرًا لك على لفت انتباهنا."

حسنا؟ لذلك ، من المهم جدا أن أشكر العميل وتنتهي في إيجابية وودية ، لاحظ لأن

تريد العميل أن أعود.

إذن ، ما هي الخطوات الأربع ، مرة أخرى ، إلى الخير خدمة العملاء عندما يواجه العميل مشكلة؟

أولا تستمع ، بعد أن تعتذر ، ثم تحل ، وأخيرًا شكرت الشخص.

حسنا؟ آخر أو: الاستماع ، الاعتذار ، حل ، و شكرا سوف تساعدك على معظم خدمة العملاء

مشاكل. إنها طريقة جيدة للتنظيم نفسك ولمساعدة العملاء ، وجعلها

تشعر بالراحة والسعادة.

لذا ، آمل أن تأتي إلينا على www.engvid.com. هناك ، سوف تجد مسابقة كل شيء

الاستماع ، الاعتذار ، حل ، والشكر. أنت يمكن ممارسة لغتك الإنجليزية باستخدام هذا الاختبار.

حتى في المرة القادمة ، انتبه.